Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше чем достаточно (Недякин Максим Викторович); Манн, Иванов и Фербер, 2018

Как сделать сервис вашим преимуществомС автором этой книги я знаком лично. Должен сказать, что Максим является не каким-то книжным теоретиком, который пишет на основании чужих трудов, а реальным практиком, который ежедневно претворяет в жизнь то, о чем рассказывает. И это, действительно, отличает, его книгу от многих других. Это не калька с западной литературы, хотя там и много западных примеров.Там много идей и того, что можно воплотить в жизни обычной компании. «Искренний сервис» – хорошее переосмысление и приложение практики мирового и российского опыта. Может, я и не подпишусь под каждым словом этой книги, но соглашусь со всем, что там написано., а главное с тем, что сервис это главное!
Проблема качественного (читай «искреннего») сервиса у нас стоит очень остро. Всегда ли вы довольны обслуживанием в банке, ресторане, магазине, автосервисе? Готовы ли вы его рекомендовать это сервис друзьям и знакомым? Если вы работаете в маркетинге, то вы ежедневно бьетесь над проблемой повышения качества обслуживания клиентов. В ход идет все: тренинги, напоминания, штрафы, корпоративные стандарты, премии. Но все это работает как-то не так… О том, как сделать, чтобы ваш сервис стал вашим преимуществом и рассказывает эта книга. Если подробнее, будет уже спойлер.

0    0

В 2012 году я был в Хорватии, и каждый день я ходил на обед в один и тот же ресторан.
Не потому что там было дешево, цены были там весьма приличны, возможно и выше, чем в других местах. Ходил я туда из-за отношения к клиенту, официант, который там работал был мне как друг. Он искренне советовал какое блюдо, стоит попробовать, а от которого стоит отказаться. Такое отношение омзвело на меня огромное впечатление.
В России не хватает такого. Тебе или нахамят или пошлют или просто обслужат, чтобы быстрее отвязаться. Такой книги мне давно не хватало, читаю взахлеб: буду рекомендовать всем друзьям и родителям. Понравилось, то что есть большое количество примеров, и сам автор использует указанные методики. Спасибо

0    0

Эту книгу я купила по рекомендации Радислава Гандапаса.
У меня свой бизнес по оказанию услуг, и я думала, что информация в этой книге поможет мне улучшить качество обслуживания.
Хочу сказать, что после прочтения я поняла, что это не просто книга - это пошаговая программа действий, алгоритма, как надо работать с сотрудниками. Как надо сделать, чтобы работа с людьми стала не просто обыденной работой, а увлечением. А сфера услуг не просто направлением бизнеса, а призванием. Купите книгу, не пожалеете. Написана с юмором, просто и доступно.

0    0

Книга стоящаяЧитаю книгу «Искренний сервис…». Она реально стоит того времени, которое на нее тратится. Много примеров, много управленческих кейсов. Приятно читать то, что человек сделал на практике.

0    0

С контентом не поспоришь, изложение не захватило.Идея хороша, все логично и честно. В моей компании все описанное в книге ложится на понятие ВОВЛЕЧЕННОСТЬ, и этому уделяется огромное внимание, это тема номер 1. Я видимо из тех читателей, которых не нужно убеждать в правильности подхода искреннего сервиса и я не целевая аудитория для этой книги.
Так получилось, что SPAR мне знаком только по Европе и как вполне заурядный магазин со средним уровнем сервиса. Обязательно загляну в Москве, хочется убедиться на практике, что это так замечательно, как описано. Принципы и подходы описанные в книге, просты и логичны. ПОЧЕМУ наши Перекрестки и Карусели не возьмут это в работу? Это остается космосом для нашего сетевого ретейла.
К сожалению, изложение не захватило. Примеры из жизни, за исключением взятых из западных книг не впечатлили, все плоско. Практических советов для применения и личного развития ничтожно мало. Последняя глава и вовсе чистый популизм.
Общая оценка 3-

0    0

Написано просто, доступно, по-свойски и очень красиво, вызывает много положительных эмоций. Насколько применимо то, что написано, для меня под большим вопросом. Классно обращаться к книге, когда зарываешься в сером потоке рутины, в разборе жалоб, нарушений, случае воровства и прогулов, полистаешь книгу, а здесь множество ярких, сочных, позитивных практических примеров и снова появляются силы верить в лучшее и стремиться к хорошему. Для тех, кто работает в торговле, к прочтению обязательна!

0    0

Это просто кучка историй из реальной жизни и ничего более.
Автор прекрасный, оптимистичный, искренний и интересный человек. Безусловно с ним весело и интересно работать. Он написал приятную веселую книгу ни о чем. Книгу можно прочитать часа за два и при этом ничего из нее не почерпнуть кроме зависти "А классно у них там....!"
Никаких конкретных ответов, алгоритмов, фишек и прочего, что заявлено в аннотации там нет. Автор изложил свое мировоззрение и отношение к искреннему сервису в рознице и гостиницах, привел массу примеров из жизни (примерно по примеру на страницу - две) и все. Тому кто не обладает характером и темпераментом автора, можно только завидовать ему лично.
Кстати, не все писавшие отзывы читали эту книгу. Поскольку о каком "огромном труде" и "пошаговой программе действий" идет речь, когда мы говорим о сборнике анекдотов из жизни управленца размером в 177 страниц (картинки и начала глав с одной фразой на страницу вычесть из этой цифры и получить 150 страниц текста крупным шрифтом)?

0    0

Лучшее про сервис. Коротко, ясно и практично. И очень точно. Именно для российских компаний.
Я занимаюсь сервисом 12 лет, сама о нем рассказываю на конференциях. Так вот теперь нет смысла рассказывать – можно читать эту книгу в слух вместо доклада)))

0    0

Книга очень понравилась. Легко читается, полезная как для руководителей, так и для сотрудников фирм. Советую почитать!

0    0

Максим Недякин поразил свои "Искренним сервисом"! Мы все бываем как покупателями, так и продавцам и от любой сделки зависит наше будущее, успех. Мы продаём идеи, проходя собеседования при устройстве на работу, мы доверяем своё хорошее настроение, желая поужинать в пиццерии или поднять настроение, пройдясь по магазинам. А тут - это чудо! Не надо думать, что тема искреннего сервиса касается только тех, кто продаёт каждый день нам продукты или отвечает на том конце провода в многочисленных call-центрах. Конечно, адресована она в первую очередь на эту аудиторию. Тем не менее, книгу нужно читать всем. Чтобы оценить искренность, чтобы понять насколько хорошо быть желанным посетителем в той же пиццерии, или в любимом магазинчике. Дело не только в том, что хочется, чтобы тебе кто-то поднимал настроение. Дело в том, что хочется видеть друзей, пусть и в таком элементарном процессе, как покупка шавермы. Это на первый взгляд кажется пустяком, но наш с Вами мир начинается с таких вот мелочей. А "Искренний сервис" подробно расскажет, зачем это всё нужно. И тогда мы по-другому будем относится не только к себе и своим близким, но и к тем, кто делает эту самую шаверму, помогает нам консультацией в магазине (пусть только предлагая свою помощь), или же решает проблему при обращении в call-центр. Нужно помнить, что все мы - люди, а это очень важно. Вот об этом и книга Максима Недякина. Всем добра! И скорейшего прочтения этой книги!:)

0    0

пожалуй, одна из немногих книг о менеджменте в рф. ориентированная именно на менталитет русского человека, как и менеджера, так и потребителя.

0    0

не увидела в этой книге никаких реальных инструментов, только рассуждения о том как здорово когда твои сотрудники ходят в тапочках.
не прослеживается никакой логики в том что автор работал в сетевой розничной компании, со своими принятыми нормами и стандартами, но, исходя из написанного, просто игнорировал их.
также неясно что же, кроме лояльности своих сотрудников и радостно трескающих бесплатные торты Покупателей, получал автор, точнее были ли достигнуты поставленные перед ним цели, если проще - деньги-то зарабатывались?
моменты касаемо того что Команда работает и в отсутствии руководителя также ни доказательной части, ни цельного примера не имеют.
Книгу следует читать тем людям, которые только начинают интересоваться бизнес-литературой, потому что уже проще некуда, ничего не ожидать, поулыбаться над байками а-ля Тони Шей и поставить на полку не разочаровавшись.

0    0

Уважаемый Максим Недякин, С интересом читаю Вашу книгу. Тоже менеджер, тоже крупный. Андрагог и педагог. Со временем, руководя компанией, пришла к мысли ( и она правильна), что Паратов в « Бесприданнице», говоря « одному нравится арбуз, а другому свиной хрящик», был абсолютно прав. То есть подбор персонала не должен быть однородным, ибо привлекает однородную аудиторию. Для увеличения количества клиентов персонал должен быть разным. Да, соблюдающим « веру» организации, но она не должна перекликаться с личными идеями менеджера. Он должен быть «выше» блуждающих в организации идей, но понимать их.
С уважением,

0    0

Нашла много ответов на вопросы как? сделать сервис искренним. После прочтения книги появилось ясное представление о том, что лично я могу и должна сделать. Однозначно рекомендую к прочтению всем кто связан с продажей товаров или услуг.

0    0

Книг на данную тему море, но эта!!!! читается на одном дыхании.... очень легко, просто и доступно описана современная проблема сервиса...советую к прочтению всем руководителям из сферы услуг и всем, кто имеет дело с обеспечением качества обслуживания клиентов.

0    0

Не всё так безоблачно в "Уютерре", как малюет Недякин (а он приводит довольно много примеров обслуживания в этой сети), однако книга будет полезна тем, кто работает в сервисе. Она помогает увидеть позитивные моменты в своей работе и вдохновиться на новые свершения !)

0    0

Книга, которая переворачивает ваш мир с ног на голову. Читается очень легко, много примеров из жизни, зарубежный и отечественный опыт. Да, там нет списка инструментов. Вы не найдете плана мероприятий, как сделать так, чтобы продавцы с искренней радостью обслуживали посетителей, когда вас нет рядом. Зато в ней есть идея. Очередная простая истина. Да, мы работаем в сфере обслуживания, но это не значит, что мы люди второго сорта. Мы-Дамы и Господа- для вас-Дам и Господ. Мы не прислуживаем, а помогаем. Научитесь относиться к клиенту так, как вам хотелось бы, чтобы относились к вам. Превосходите ожидания. Как только вы пропитаетесь этой идеей и примете ее как данность-обучите ей свою команду. И будет вам счастье!

0    0

Книга состоит из подборки «историй из жизни» как отечественных компаний, а также друзей и знакомых, так и примеров работы и сервиса зарубежных компаний (сети отелей Marriott и Ritz carlton).Подойдет для людей, которые делают первые шаги в продажах и в работе с персоналом. Читается легко. Полезно прочитать в качестве закладки фундамента для знаний. После прочтения рекомендую прочитать: Джон Шоул «Первоклассный сервис» и Клаус Кобьел «Искренний сервис» - книги гораздо более глубокие, хорошо дополнят сборник Недякина.
Заметил весьма странное противоречие, у автора пишущего о первоклассном сервисе, о коллективе, о поддержке и наставничестве в современном мире - нездоровое отношением к людям с разным цветом кожи. Много заимствований у других авторов. Книга об искренности, посвященна манипуляциям на чувствах вины и превосходства.Много историй, но практических заданий, разборов и результатов нет.
Поставил нравится, так как книга так или иначе оправдывает название.

0    0

Масса бесконечных повторов и минимум смысла.
Жаль потраченных денег и времени.
Весь текст можно было бы уместить в последней главе про «сухой остаток», все остальное больше похоже на самолюбование и саморекламу, чем на деловую литературу

0    0

Книгу посоветовали коллеги из Польши, которые работают в сфере продаж. Это конечно не совсем то, что я ожидала увидеть, но в любом случае осталась довольна покупкой! Правда, я считаю, что цена завышена за 170 страниц - но это уже другой момент!) Максим очень классно описал опыт иностранных и российских компаний, но как таковых ключевых моментов, "рычагов" и привычных "инструментов" продаж я не увидела. Очень надеюсь, что опыт таких компаний, как Спар и Уютерра таковым является не только в тех магазинах, о которых говорит Максим, но и по всей стране в целом! Книгу советую прочесть всем, кто работает в сфере услуг! И тем, кто там не работает, тоже! Очень много искренних и милых моментов, которые заставят вас хотя бы задуматься о том, как мы относимся друг ко другу!

0    0

Для первоначального знакомства с данным понятием и попыткой внедрить искренний сервис в своей компании — отличный выбор. Есть примеры из личной практики не только зарубежного, но и российского бизнеса. Просто, доступно, без излишней академичности о том, что при желании может использовать и создать каждый. Не только в бизнесе, но и в жизни. Вы не найдёте в книге плана мероприятий или инструментов по достижению поставленной цели. Только вы и ваше желание.
Очень искренне.

0    0

Отличная книга! На максимально подробных и жизненных примерах, автор рассказывает нам о тех выводах, к которым он пришел за годы работы на руководящих должностях. Хороший сервис должен быть обязательно искренним и своими аргументами Максим Недякин нам это доказывает. Считаю, что очень важно, чтобы эту книгу читали и брали как руководство и руководители, и сами сотрудники сферы услуг. Только тогда в России мы получим именно тот уровень сервиса и клиентоориентированности, о котором так много говорим и мечтаем. Единственное, что меня огорчило, очень много примеров "фишечек" магазинов SPAR и Уюттера, но в жизни, я являюсь покупателем обоих этих сетей, ни разу не видела ничего описанного в книге (хоть и город другой, но сеть то одна)

0    0

Интересная книга полярная для работников сервиса на разных уровнях. Язык в книге понятен всем и каждому, ощущения что автор говорит с тобой лично

0    0

Я рада, что прочитала эту книгу, мне она помогла для работы. Узнала для себя что-то новое в таком сложном процессе обслуживания, хотя работаю уже 14 лет в сфере услуг. Моментами улыбалась, хохотала и наворачивались слезы. Большое спасибо Максим)))

0    0

Интересно, много примеров, легко читается.
Хорошая книжка про отношение к клиенту, я думаю будет особенно интересна предпринимателям работающим в сфере B2C с чеком от 60-80т.р, сугубо мое мнение.
Книга имеет узкую тему сервиса, которая редко встречается в бизнес литературе, тем более в виде отдельной книги, а не главы. Считаю это ее преимуществом.
Не считаю что must read, но к прочтению рекомендую.
Хранить не стану, но лет через 5 думаю что перечитаю.
Каплю дегтя добавляет цена, за такое количество страниц, формат и контент в формате историй 600р+ по акции это дорого.

0    0

После того как директор прочитал этого автора сразу сократил вдвое зарплату и начали работать по выходным, худшая в мире мотивация для сотрудников.

0    0

Прочла книгу на одном дыхание.Очень будет полезна для людей связанных с рестораном, гостиницей,магазином и всем тем,что обязывает общением с людьми.Автор доступным языком доносит то,что любой гость не всегда прав.Нужно оценивать ситуацию трезво. И самая любимая цитата, которая меня покорила "Мы дамы и господа- к услугам дам и господ"

0    0

Качество книги хорошее,печать тоже. Эту книгу выбрала не случайно.Мы с мужем имеем свой сервис ТО,хотела побольше узнать об обслуживании клиентов.Книга оказалась интересной полезной.

0    0

С недавних пор заинтересовалась сервисом и более того - психологией в системе обслуживания. Эта книга была в листе прочтения одной из первых и... не понравилась. Читается легко, много примеров, но полезной информации крайне мало и она размазана по страницам (тем не менее она есть и для тех, кто не приступал к этой теме, книгу можно советовать в качестве начала). После прочтения более полных книг по сервису, замечания автора кажутся слишком уж поверхностными. А для тех, кто работает в обслуживании, многое из написанного - само собой разумеющиеся вещи, почерпнуть новое не удасться, но можно немножечко вдохновиться)))

0    0

Книга быстро чттается, наткнулась случайно на работе у коллеги. Есть две хорошие мысли которые стоит перенять и ввести в своё дело или коллектив где вы работаете. Интересные примеры, легкий в понимание и чтение язык.

0    0

В книге есть несколько главных мыслей. Мы можем относиться к ним по-разному, но полностью отрицать их невозможно.
Стандарт - не всегда сервис для клиента. Выйти за пределы стандарта и сделать для клиента то, чего делать не должен – это Искрений сервис. Замените правила в компании ценностями, которые будут разделять сотрудники.
Сотрудник должен работать по призванию, а не по нужде. Вернее сказать, сотрудник должен быть готов работать в сфере услуг.
Отношение в коллективе призваны быть дружескими и основанными на уважение. Большую роль в этом играет фигура руководителя. И важно начинать с себя.
Автор описал свое отношение к клиентскому сервису. Оно очень искреннее и оптимистичное. Именно поэтому книга и читается так легко, она приятная и довольно позитивная. Максим Недякин собрал жизненные истории, которые убеждают нас в том, что есть ещё сотрудники и руководители, для которых желание помочь клиенту является искренним. Наверное, центральным камнем преткновения перед теми, кто задумается о том, как выстроить Искрений сервис будет – как же подобрать такой коллектив. И как между ними настроить дружеские и рабочие взаимоотношения.
Только ни в коем случае не нужно понимать эту книгу как отрицающую стандарты, тем более если речь идёт об автосервисе. Автосервис есть бизнес, который выстроен на процессах и взаимодействиях их между собой. Без стандартов и регламентов выстроить работу не получится. Как бы кто не говорил, что это «душит» инициативу и так далее.
А что меня больше всего удивило – это трезвая оценка того, что не каждый клиент прав. В то же время не стоит ей злоупотреблять, так как уж очень удобно этим пользоваться.
В целом я рекомендую прочитать эту книгу.

0    0